Témata projektů

Popis tématu

Diplomová práce v oboru Informační systémy.

Analýza efektivity obsloužení klientů kontaktního centra města Plzeň

Kontaktní centrum (KC) města Plzně
Nad poskytnutými daty provést analýzu efektivity obsloužení klientů KC.

Analyzovat:
- vstupní kanály (telefon, email, SMS)
- operátorky (vytíženost, délky hovorů, ztráty hovorů, vyřešení požadavku, zpětná komunikace v případě že požadavek nemohl být vyřešen napoprvé,..)
- oblasti/kategorie požadavků (kategorizace, objemy, "sezónnost",..), ověřit zda stávající členění vyhovuje, případně navrhnout změny
- analýza požadavků, které kompetenčně spadají "pod město", nepatří městu (dotazy které by měl odpovídat kraj, stát,..)
- agenturní volání (obtěžující volání agentur), identifikace, objemy, lze eliminovat?

Navrhnout:
- optimalizaci poskytované služby
- optimalizaci počtu operátorek ve vztahu na počty požadavků, na jejich rozložení v čase
- kontrolní mechanismy/sestavy pro vedení organizace monitorující kvalitu poskytované služby

Téma vypsal: Doc. Dr. Ing. Jana Klečková (UN 328)

Externí téma:
  • vedoucí: Ing. Luděk Šantora,
  • firma: SITMP,
  • externí firma je vedoucím práce,

Vypsáno pro akademický rok 2018/2019 dne: 2018-06-07

Zadáno komu: Petra Francistyová (Zadané)